Política de causa raiz

A causa raiz é o porquê de uma reclamação — diferente do atributo, que diz onde doeu. Registrá-la é o que permite enxergar a mesma causa voltando em casos diferentes.

Quando exigir

Cada fluxo de tratativa escolhe:

• Nunca — a análise é opcional.
• Sempre — todo caso só se encerra com a causa registrada.
• Condicional — exige apenas em alguns casos: os de certos atributos, ou os que atendem a uma condição sobre a resposta.

Exigir sempre costuma virar formalidade: registrar a causa de toda reclamação simples esvazia o registro. Por isso a instituição escolhe quando.

A regra fica congelada no caso

A política vale a partir da abertura do caso. Editar o fluxo em março não passa a exigir análise de um caso aberto em janeiro — a regra que se aplica a cada caso é a do dia em que ele abriu.

No encerramento

Quando a política exige, o caso não se encerra sem a análise — por nenhum caminho de encerramento. Se o cadastro de causas estiver vazio, a análise por texto basta, e a tela diz o que se perde sem o cadastro.

Encerrar agenda a verificação de eficácia: depois do prazo, alguém responde se a causa voltou. Se a ação não foi eficaz, o caso pode ser reaberto ou originar um novo.